Здравствуйте Уважаемые Подписчики. Приступив к подготовке очередного индекса наличия вкусных продуктов, мы поняли, что в текущей обстановке он становится не актуальным. Мы уверены, что процент наличия вкусных продуктов на период СВО не сможет увеличиться, и поэтому решили зафиксировать текущее положение на следующих выводах:

– В Гипермаркетах вероятность встретить вкусный продукт в 2 раза выше, чем в магазинах у дома и составляет максимум 85%.

– В Пятерочке, Магните, Дикси и подобных магазинах у дома вероятность купить вкусный продукт не выше 30%.

– Во ВкусВилле вероятность встретить вкусный продукт значительно выше, чем в классических Пятерочках, Магнитах, Дикси, и составляет около 50%.

– В так называемых форматах “супермаркет” вероятность встретить вкусный продукт не выше, чем во ВкусВилле (т.е. не выше 50%).

– В Ленте, как и в Супер-Ленте, вероятность встретить вкусный продукт не выше, чем в Перекрестке или ВкусВилле. Т.е. гипермаркетность пока не спасает Ленту, что является исключением из первого правила.

Запомним данные выводы на пару лет и двинемся дальше.

С января 2023 года мы решили сделать фундаментальное изменение – мы полностью прекращаем посещать классические оффлайн магазины. Причиной данного решения можно считать тот факт, что онлайнеры научились приемлемо доставлять фрукты-овощи, охлажденное мясо и птицу, а также замороженные продукты. Проблем с этим сдерживающим фактором больше нет. Оффлайн магазины теперь представляют паровозы в запасном депо на случай ядерной войны, если не станет электричества и дизельного топлива.

Оценку качества клиентских сервисов мы также переводим в онлайн, и теперь она будет сосредоточена на приложениях по заказу товаров на смартфонах (не на классических сайтах). Мониторить мы будем следующие вещи:

1. Номинал баллов. Один балл должен быть строго равен одному рублю. Информация о номинале балла должна в обязательном порядке быть у казана в самом разделе о количестве баллов, в противном случае мы будем писать “информация спрятана от Пользователя”. Приводим пример как это правильно реализовано в приложении Магнита:

2. Собственно, за что дают баллы – это основной вопрос Покупателя. Существует два основных подхода в раздаче баллов:

– Накопи, поищи, побегай… – умеренная жадность продавца, который пытается прикрыть свою жадность разного рода играми и заигрываниями с покупателями. Он перекладывает вину за непредоставление скидок на покупателя, обвиняя его в том, что тот недостаточно побегал, поискал, не так и не то копил. Самый распространенный пример – система скидки во ВкусВилле с любимым продуктом. Не успел купить свое любимое молоко – сам виноват.

– Накопительные скидки на весь ассортимент товаров, которые предоставляются равномерно, как функция от размера чеков по времени. Чем больше ты купил в конкретной торговой сети, тем больше ты получаешь баллов, которые можешь потратить на весь ассортимент без ограничения во времени.

Все остальные модели представляют собой разновидности скрещивания данных двух. Очень часто продавцы издеваются над покупателями, ограничивая механизм траты накопленных баллов. Вы можете потратить их только так, как вам укажут, или тогда, когда вам укажут, или они просто сгорают. Это несправедливо ни экономически, ни социально. Если уж ты подарил человеку рубль, то не надо устанавливать условия как он может его потратить, пусть потратит как хочет.

Итак, что мы будем мониторить в этом разделе. Мы проверяем, что баллы даются за любые покупки любых СКЮ – или да, или нет. Далее, что баллы можно потратить без ограничений, – или да, или нет. Если есть хоть одно ограничение: по сумме, по времени, по категории товаров и прочее, то пишем “нет”. Например, на скриншоте Магнита, видно что можно оплатить баллами только не более 2000 баллов за покупку. А почему собственно, если я их накопил?

Здесь можно возразить, что баллы дают только некоторые поставщики на свои собственные товары. Тогда такая система называется программа лояльности от Поставщика к Покупателю. Мы же исследуем лояльность от Торговой сети к Покупателю. Торговая сеть должна откусить от своего дохода, а не от дохода Поставщика, и при этом не только единоразово откусить от себя любимой, но и построить систему равномерной скидочной программы по всему ассортименту. Да, да, господа “руководители программ лояльности”, только такая система может называться полноценной программой скидок, или как вы там её называете “программа лояльности”.

3. Наличие истории покупок в приложении разбитой по заказам. Базовый функционал, без комментариев.

4. Наличие кнопки “повторить заказ” на уровне заказа целиком, а не на уровне СКЮ. Очень удобная функция для оформления циклических заказов для пополнения стандартного домашнего продуктового набора. Наличие “избранного” не спасает, поскольку все СКЮ приходится заново собирать в корзину.

5. Наличие кнопки “сохранить в избранное”. Базовая функция, без комментариев.

6. Наличие возможности создавать свои корзины и заказывать их одной кнопкой. Финальная функция, объединяющая “избранное” и “повторить заказ”. Не требует заново собирать избранные СКЮ, или искать старый заказ. Вы один раз создаете корзину “Базовая для дома”, “День Рожденье ребенка”, “Новый Год”, и потом просто жмете кнопку “заказать”. Если честно, то мы не понимаем, почему данный функционал так мало где реализован.

7. Возможность уйти в минус для старых и надежных покупателей. Все мы помним, что еще 10 лет назад в Российской глубинке в маленьком киоске можно было купить товар в кредит, когда продавщица ведет письменный журнал таких покупателей. В маленьком городе все друг друга знают, и продавщица сама решает, кому можно продать бутылку водки под честное слово, а кому нельзя. У нас ведь готов алгоритм оценки надежности покупателя? Как нет? – а просто сложить его покупки за год и проверить частоту посещения? Понимаем, что есть юридические тонкости про кредитование, но решать-то надо, – вы же федеральные монстры. Выдавать наличку на кассе уже научились, хотя это устарело лет на 10. Налички скоро не будет.

8. Скорость доставки. Будем оценивать дискретно – приемлемо / не приемлемо.

9. Качество доставки. Также оцениваем дискретно – приемлемо / не приемлемо. В данный раздел будет также попадать отсутсвие товара после совершения заказа. Это когда вам звонят, и говорят, что товар “закончился”, “очень плохого качества”, “просто нету”. Правило очень простое, – если на сайте товар значится в наличии, и его можно положить в корзину и заказать, значит последующее его отсутствие означает эпический провал.

Пока не оцениваем зоны покрытия – понимаем, что тут надо поработать, и соответственно, не оцениваем ограничение ассортимента в зависимости от удаленности адреса доставки.

Встала у нас дискуссия оценивать ли широту ассортимента или нет. В этом случае монстры онлайнеры безусловно будут впереди всех. Решили широту ассортимента в расчет не брать, да и всем итак понятно, что чем крупнее игрок, тем шире у него ассортимент. Особенно это справедливо для онлайна, ведь там нет полок и расширение ассортимента дело пяти минут для очкастых айтишников. Справедливее будет посоревноваться по функционалу приложения, по честности программы скидок, и по скорости и качеству доставки.

Правила озвучены, карандаши заточены, а теперь побежали улучшать родной Российский ритейл в эпоху смены мирового лидера 😉

involved@top-retail.net – даешь оффлайн в пятиэтажках обратно в жилой фонд!)