Если почитать бравурные сводки социальных сетей о победоносном шествии онлайна, как самого перспективного вида торговли, то создается впечатление о близости цифровой нирваны. Но так ли это на самом деле, если оторвать наши лица от экранов смартфонов? Top Retail Journal решил развернуть свой прожектор и внимательно посмотреть на будничные реалии “онлайновиков”.

Под раздачу цифровых медалей у нас сегодня попадает онлайн-магазин OZON. Никакой ангажированности со стороны самого подопытного, никаких проплаченных происков конкурентов — выбор случайный. Анонсировать эту статью мы решили исключительно по причине показательности того, как выглядит современный онлайн.

Итак, закатываем рукава, заходим на сайт Озона, регистрируемся и приступаем к самой беспроблемной фазе — поиску товаров и мечтаниям о их скором обладании. Выбираем около 30-ти СКЮ из разных категорий: еда, напитки, пром-товары и электроника. Цены приемлемые — при беглом сравнении в поисковике, вопросов не вызывают. Разочарование первое — при долгом пролистывании страниц сайт подглючивает, и товары начинают повторяться. Причем, заметно это не сразу, а после длительного просмотра. Второе разочарование, которым грешат все онлайн магазины поголовно — сброс настроек сортировки. Если мы, находясь в одной категории, сортируем все товары от дешевых к более дорогим, а потом переходим в другую категорию, то эта сортировка сбрасывается опять на “популярные”. Бесит жутко, особенно, когда выбирать приходится долго. А ведь это поведение покупателя, который не особо уверен, что ему нужно, и смотрит все подряд ради поиска чего-то интересного, т.е. это самый желанный покупатель, которому очень неудобно.

Отметим сразу и положительную вещь у Озона — не выбешивают товары, которых нет в наличии. Обычно это маскируется в виде кнопки “Сообщить о поступлении”, которая ничем не отличается от кнопки “Купить”. Замечаешь подвох только когда потратишь кучу времени на выбор и пытаешься нажать на кнопку. Опять же, настройка фильтра “показывать только товар в наличии” ни у одного интернет-магазина не сохраняется. Для нас, в эпоху Илона Маска, это загадка.

Еще один плюс — качественные фото. Обычно с фото проблема, особенно при попытке их увеличить. На этом положительный “экспириенс” заканчивается.

Складываем товары в корзину, и нажимаем заветную кнопку “Заказать”. Первым сюрпризом на этой стадии является автоматическая разбивка всего набора по разным дням доставки (как раньше желаемой даты, так и намного позже). Естественно, так как удобно Озону, а не вам. В этот момент уже хочется плюнуть и все отменить. Не знаем откуда взялось это модное поветрие — бить заказы на части, но оно просто идиотическое. В нашем случае мы получили 4 дня доставки! В случае комплементарных товаров — например, нужно подарить что-то с чем-то, ты реально пролетаешь со своим праздником. Мы понимаем, что не хочется отпускать покупателя, даже если невозможно собрать все товары с доставкой хотя бы через 2 дня (по приемлемой практике), но так же нельзя — ты понимаешь, что придется одного человека оставлять дома на 4 рабочих дня ловить эти доставки. Это очень большое и жирное разочарование номер три.

Если кто помнит, то на заре появления онлайн магазинов, точное время доставки называл Покупатель и это было бесплатно. Но онлайн торговля ведь “прогрессирует”, поэтому получите — теперь точное время только за 300-500 рублей. Поэтому вызывайте бабушку караулить радостный момент привоза с 12:00 до 20:00. Звонить для подтверждения заказа вам будут непременно с раннего утра, чтобы разбудить вас в субботу или воскресенье. Поэтому, простите, но плавающий и длинный диапазон доставки без возможности его бесплатной фиксации — разочарование номер четыре.

Замечено, что Озон в последнее время не звонит для подтверждения заказов, а везет в любом случае. Фишка сомнительная, но с точки зрения повышения вероятности доставки грамотная (возможно, такая опция включается для надежных покупателей).

Далее начинаются стандартные для всех магазинов неприятности — приходит смс — “извините, не все товары вашего заказа есть в наличии”. Вспоминаем про кнопку “нет в наличии” и понимаем, что Озон просто обманул нас элегантным образом. Возможно зная, что не все товары есть в наличии, мы бы полностью отказались от заказа. Теперь, когда он уже едет, это сделать сложнее. Большое разочарование номер пять.

Товар приезжает в тех самых заранее рассортированных коробках, которые очень плотно упакованы как снаружи, так и внутри. Этот факт не позволяет сделать сверку товара и проверить его соответствие. Нет никаких документов, никаких гарантийных талонов. Ход, безусловно, для повышения продаж грамотный — забежал, оставил коробочку, но уже с ущербом для прав Покупателя. И то, что происходит потом, это подтверждает. Поэтому, отсутствие документов и процедуры сверки это минус номер шесть.

Открываем коробку и обнаруживаем, что 1/3 коробки пуста. Свободное пространство плотно набито бумагой для сохранности груза. Это конечно не минус, но ожидаемый размер покупки должен соответствовать реальности, иначе остается осадочек. Возможно, это уже высший пилотаж в удовлетворении покупателей, но наша жизнь состоит из субъективных мелочей. Готовы поспорить.

Далее, идем по контексту самого товара. Чай в красивой белой упаковке оказался помятым. Будучи перетянутым в несколько слоев пленки и синюю изоленту, процесс распаковки выглядел как обезвреживание мины. Если бы это был подарок, то подарить его уже не получилось бы. Разочарование семь.

Заказанный дорогой мяч прибыл в сдутом состоянии. Насоса нет. Жопа.  Кто бы мог подумать, что мячи приезжают сдутые. Видимо в логистике точно работает умник. Разочарование восемь.

Модный USB адаптер приехал, внимание! — с американской вилкой для американской розетки! Етит вашу американскую мать! Мы его куда должны засунуть?! Или вы намекаете нам сразу на эмиграцию в штаты? Это не разочарование, а целый “факап” номер восемь. Данный случай поднимает интересную тему, — а как вообще все это дело проходит сертификацию? Или совсем не проходит? А импортные продукты? А пищевая безопасность?…. Возникает много вопросов. И сразу вспоминаем то, что не удалось проверить плотно запакованную коробку — вернули бы сразу. Приходится отдельно инициировать процедуру возврата — это другой день, другой человек. Деньги он не возвращает и это разочарование номер девять.

Касательно возврата денег вопрос отдельный. Деньги Озон возвращает только в личный кабинет, которые надо тратить только в Озоне. Четкое разочарование номер десять.

В сухом остатке имеем 10 жирных проблем. Еще раз напомним, что данные проблемы касаются и других онлайн магазинов. Надеемся, коллеги из Озона воспримут нашу статью исключительно в конструктивном ключе — ведь если по нашему списку все поправить, а это не сложно, то можно очень сильно продвинуться вперед в сравнении с конкурентами. Будем ли мы дальше покупать в Озоне? Только при условии попадания всех товаров на 1 день доставки. Очень напрягающая тема.

Что показывает нам данный пример? Как обычно, очень много хайпа и мало дела. Онлайн в 2020-м году практически ничем не отличается от онлайна 2000-го года, разве что точное время доставки научились продавать за деньги. То, что оборот онлайна неуклонно растет, не является его заслугой — это технология и смена покупательского поведения, а дальше надо работать, товарищи. Это примерно как переход с использования деревянных счет на электронные таблицы. В этом процессе заслуга только у компании Майкрософт, а заслуг переходящих на электронные таблицы людей и компаний никакой нет, хотя масштаб их применения лавинообразно растет. Поэтому бравурные цифры роста доли онлайн торговли сами по себе означают только смену покупательского поведения и технологий, но никак не эффективность удовлетворения покупательских запросов (не путать со скоростью). Если представить, что завтра товары начнут телепортироваться к вам прямо в квартиру, то вы обнаружите, что кроме скорости остается очень много проблем. В случае с отсутствием гарантийных талонов и нужной вилки для розетки скорость никак не помогает радостнее жить.


topretail@tutanota.com — отделяем зерна от плевел