Если почитать бравурные сводки социальных сетей о победоносном шествии онлайна, как самого перспективного вида торговли, то создается впечатление о близости цифровой нирваны. Но так ли это на самом деле, если оторвать наши лица от экранов смартфонов? Top Retail Journal решил развернуть свой прожектор и внимательно посмотреть на будничные реалии “онлайновиков”.
Под раздачу цифровых медалей у нас сегодня попадает онлайн-магазин OZON. Никакой ангажированности со стороны самого подопытного, никаких проплаченных происков конкурентов – выбор случайный. Анонсировать эту статью мы решили исключительно по причине показательности того, как выглядит современный онлайн.
Итак, закатываем рукава, заходим на сайт Озона, регистрируемся и приступаем к самой беспроблемной фазе – поиску товаров и мечтаниям о их скором обладании. Выбираем около 30-ти СКЮ из разных категорий: еда, напитки, пром-товары и электроника. Цены приемлемые – при беглом сравнении в поисковике, вопросов не вызывают. Разочарование первое – при долгом пролистывании страниц сайт подглючивает, и товары начинают повторяться. Причем, заметно это не сразу, а после длительного просмотра. Второе разочарование, которым грешат все онлайн магазины поголовно – сброс настроек сортировки. Если мы, находясь в одной категории, сортируем все товары от дешевых к более дорогим, а потом переходим в другую категорию, то эта сортировка сбрасывается опять на “популярные”. Бесит жутко, особенно, когда выбирать приходится долго. А ведь это поведение покупателя, который не особо уверен, что ему нужно, и смотрит все подряд ради поиска чего-то интересного, т.е. это самый желанный покупатель, которому очень неудобно.
Отметим сразу и положительную вещь у Озона – не выбешивают товары, которых нет в наличии. Обычно это маскируется в виде кнопки “Сообщить о поступлении”, которая ничем не отличается от кнопки “Купить”. Замечаешь подвох только когда потратишь кучу времени на выбор и пытаешься нажать на кнопку. Опять же, настройка фильтра “показывать только товар в наличии” ни у одного интернет-магазина не сохраняется. Для нас, в эпоху Илона Маска, это загадка.
Еще один плюс – качественные фото. Обычно с фото проблема, особенно при попытке их увеличить. На этом положительный “экспириенс” заканчивается.
Складываем товары в корзину, и нажимаем заветную кнопку “Заказать”. Первым сюрпризом на этой стадии является автоматическая разбивка всего набора по разным дням доставки (как раньше желаемой даты, так и намного позже). Естественно, так как удобно Озону, а не вам. В этот момент уже хочется плюнуть и все отменить. Не знаем откуда взялось это модное поветрие – бить заказы на части, но оно просто идиотическое. В нашем случае мы получили 4 дня доставки! В случае комплементарных товаров – например, нужно подарить что-то с чем-то, ты реально пролетаешь со своим праздником. Мы понимаем, что не хочется отпускать покупателя, даже если невозможно собрать все товары с доставкой хотя бы через 2 дня (по приемлемой практике), но так же нельзя – ты понимаешь, что придется одного человека оставлять дома на 4 рабочих дня ловить эти доставки. Это очень большое и жирное разочарование номер три.
Если кто помнит, то на заре появления онлайн магазинов, точное время доставки называл Покупатель и это было бесплатно. Но онлайн торговля ведь “прогрессирует”, поэтому получите – теперь точное время только за 300-500 рублей. Поэтому вызывайте бабушку караулить радостный момент привоза с 12:00 до 20:00. Звонить для подтверждения заказа вам будут непременно с раннего утра, чтобы разбудить вас в субботу или воскресенье. Поэтому, простите, но плавающий и длинный диапазон доставки без возможности его бесплатной фиксации – разочарование номер четыре.
Замечено, что Озон в последнее время не звонит для подтверждения заказов, а везет в любом случае. Фишка сомнительная, но с точки зрения повышения вероятности доставки грамотная (возможно, такая опция включается для надежных покупателей).
Далее начинаются стандартные для всех магазинов неприятности – приходит смс – “извините, не все товары вашего заказа есть в наличии”. Вспоминаем про кнопку “нет в наличии” и понимаем, что Озон просто обманул нас элегантным образом. Возможно зная, что не все товары есть в наличии, мы бы полностью отказались от заказа. Теперь, когда он уже едет, это сделать сложнее. Большое разочарование номер пять.
Товар приезжает в тех самых заранее рассортированных коробках, которые очень плотно упакованы как снаружи, так и внутри. Этот факт не позволяет сделать сверку товара и проверить его соответствие. Нет никаких документов, никаких гарантийных талонов. Ход, безусловно, для повышения продаж грамотный – забежал, оставил коробочку, но уже с ущербом для прав Покупателя. И то, что происходит потом, это подтверждает. Поэтому, отсутствие документов и процедуры сверки это минус номер шесть.
Открываем коробку и обнаруживаем, что 1/3 коробки пуста. Свободное пространство плотно набито бумагой для сохранности груза. Это конечно не минус, но ожидаемый размер покупки должен соответствовать реальности, иначе остается осадочек. Возможно, это уже высший пилотаж в удовлетворении покупателей, но наша жизнь состоит из субъективных мелочей. Готовы поспорить.
Далее, идем по контексту самого товара. Чай в красивой белой упаковке оказался помятым. Будучи перетянутым в несколько слоев пленки и синюю изоленту, процесс распаковки выглядел как обезвреживание мины. Если бы это был подарок, то подарить его уже не получилось бы. Разочарование семь.
Заказанный дорогой мяч прибыл в сдутом состоянии. Насоса нет. Жопа. Кто бы мог подумать, что мячи приезжают сдутые. Видимо в логистике точно работает умник. Разочарование восемь.
Модный USB адаптер приехал, внимание! – с американской вилкой для американской розетки! Етит вашу американскую мать! Мы его куда должны засунуть?! Или вы намекаете нам сразу на эмиграцию в штаты? Это не разочарование, а целый “факап” номер восемь. Данный случай поднимает интересную тему, – а как вообще все это дело проходит сертификацию? Или совсем не проходит? А импортные продукты? А пищевая безопасность?…. Возникает много вопросов. И сразу вспоминаем то, что не удалось проверить плотно запакованную коробку – вернули бы сразу. Приходится отдельно инициировать процедуру возврата – это другой день, другой человек. Деньги он не возвращает и это разочарование номер девять.
Касательно возврата денег вопрос отдельный. Деньги Озон возвращает только в личный кабинет, которые надо тратить только в Озоне. Четкое разочарование номер десять.
В сухом остатке имеем 10 жирных проблем. Еще раз напомним, что данные проблемы касаются и других онлайн магазинов. Надеемся, коллеги из Озона воспримут нашу статью исключительно в конструктивном ключе – ведь если по нашему списку все поправить, а это не сложно, то можно очень сильно продвинуться вперед в сравнении с конкурентами. Будем ли мы дальше покупать в Озоне? Только при условии попадания всех товаров на 1 день доставки. Очень напрягающая тема.
Что показывает нам данный пример? Как обычно, очень много хайпа и мало дела. Онлайн в 2020-м году практически ничем не отличается от онлайна 2000-го года, разве что точное время доставки научились продавать за деньги. То, что оборот онлайна неуклонно растет, не является его заслугой – это технология и смена покупательского поведения, а дальше надо работать, товарищи. Это примерно как переход с использования деревянных счет на электронные таблицы. В этом процессе заслуга только у компании Майкрософт, а заслуг переходящих на электронные таблицы людей и компаний никакой нет, хотя масштаб их применения лавинообразно растет. Поэтому бравурные цифры роста доли онлайн торговли сами по себе означают только смену покупательского поведения и технологий, но никак не эффективность удовлетворения покупательских запросов (не путать со скоростью). Если представить, что завтра товары начнут телепортироваться к вам прямо в квартиру, то вы обнаружите, что кроме скорости остается очень много проблем. В случае с отсутствием гарантийных талонов и нужной вилки для розетки скорость никак не помогает радостнее жить.
topretail@tutanota.com – отделяем зерна от плевел
Про online.
Редко заказываю кучу всего в одном интернет магазине, выбираю баланс между где дешевле и где по пути. Было одно место где хотелось брать много это Юлмарт.
Сначала было шоком отсутствие живого товара в магазине! Но хороший ассортимент, (меньше конечно чем сейчас у тех же OZON и Wildberries), удобная локация и высокий сервис были эталонными в начале 10-х. Личный кабинет помнил настройки и сортировки, почти весь товар в наличии, того чего нет в наличии привозили со склада за 2 дня и это в регион далеко от любимой столицы! Хорошее приложение на андроид и на яблоко и это много лет назад! Полный пакет документов, возврат без проблем, куча пунктов выдачи с живыми людьми, а не постамат. Оплата при получении! Забирали по любой причине: говоришь цвет не нравиться забрали, карта памяти померла через 4,5 года забрали! Деньги возвращали в день обращения, если на карту немного дольше. Может это и погубило? Драка за курицу несущую золотые яйца плохо повлияла на рынок в целом. Потом рост цен и конкуренты сделали своё.
Нам нужен «жесткий» discount, деньги вперёд «Вечером деньги, утром стулья».
Теперь о насущном.
Главная проблема online это логистика! Не забываем, что и обычный ретейл это транспортная компания которая сама выбирает, что и куда вести и за какую цену.
У online просто больше информации и быстрее реакция на запрос. Но процесс логистики почти идентичен всем остальным. Выстроить логистику да же в 30 городов России тем более не в те сытые года когда поднялся Юлмарт ещё та задача. Спасибо OZON и Wildberries за их старания, они ещё не прошли период экспериментов и нарабатывают тот опыт который ни как не ускорить.
P.S.
Сортировка по популярным – ей реально кто то пользуется? Это наверно специально, типа посмотрите у нас как у всех) Просто спокойно заходим и сразу ставим по цене по возрастанию, а то как же, всем тяжело!
Статья отличная, как всегда острая и злободневная.
Из обратной связи: десятое разочарование звучит странно. Мне не подошёл товар, я инициировал возврат. Приехал курьер (!) все забрал, деньги вернулись на карту в тот же день. Сложно придумать что-то удобнее.
Мы расплачивались наличными. Видимо есть разница потому что нал приходуется в черную.
Очень странно описано, при заказе не было возможности посмотреть какая вилка ?
Возвраты у Озона без проблем и достаточно быстро, купил сковородку – не понравилась, вернул за день
Доставка в постматы бесплатна , что не может не радовать, если нет бабушки, то оптимальный вариант ( они во многих магнитопятерочках)
P.S. Минусы как то совсем высосаны из пальца
Там не было фото вилок для розеток у этого девайса. Возвраты может быть без проблем, но получение за них наличных денег это немного другое.
А что, у нас можно засертифицировать американские вилки и торговать ими?!)
Не отметили существенный момент:
Все товары делятся на 2 категории –
1. Продавец Озон
2. Продавец некая компания (это маркет-плейс)
Это указано в карточке товара. Отсюда возможное дублирование товаров. Решать претензионные вопросы надо будет или быстро с Озоном, или как повезет и Озон ссылается, что в данном случае Озон просто транспортная компания.
Я не искал, возможно есть фильтр на маркет-плейс и прямую продажу.
ИМХО:
Большинство моментов действительно переоценили в значимости. Заказать можно в пункт самовывоза, посылки объединить в одну, чтобы не забирать в разные дни, благодаря упаковке с пустым местом и бумагой приходит обычно все целое (хотя зеленые будут против). Косяки в описании встречаются, конечно, так как контент для заливки готовят поставщики и он похоже не проверяется тщательно.
Заказывал и на WB, и на Озон, и в Юлмарте, когда тот работал еще. У Озона, на мой взгляд, лучший сервис и сайт с приложением. Цены обычно ниже + статус премиум + куча акций и кешбека.
Больше всего напрягает количество коробок. Понятно, что это вопрос логистики, но это безумие, когда в один день приезжает 5 коробочек по одному наименованию в каждой. Каждая тщательно запаковона, обмотана и набита бумагой. Маленькая бутылочка приезжает в несоразмерной коробке, бумага в ней занимает процентов 70. Аж больно смотреть на такое количество мусора. Супернеэффективно. Комон, на дворе 2020, пора привозить заказ в одной коробке (если вмещается и товары не конфликтуют).
Согласны, именно так.
Покупатель не должен разбираться что там Озоновское, а что маркетплейсовское. Назвался груздем – полезай в кузов.
Пункт самовывоза это анахронизм. Суть онлайна в доставке до двери, и все должно быть четко и без косяков.
Согласен, что покупатель не должен разбираться. Сам удивился, когда Озон открестился от претензий.
Насчет пункта самовывоза дополню:
Представьте ситуацию, когда у Вас нет четкого расписания и Вы постоянно вне дома. В таком случае пункт самовывоза, находящийся в радиусе 100 метров или по пути вашего обычного маршрута, очень выручает, а по скорости отличается от покупки в магазине (парковка, хождение по залам, поиск, узкий ассортимент и т.п.). В то время как звонки курьера и необходимость получить товар – это не всегда удобно.
Андрей, спорный момент. Факт захода/заезда в магазин с отклонением от маршрута, поиск парковки, общение с сотрудниками (некоторыми) это уже практически ничем не отличается от обычного похода в магазин за покупкой. Это примерно как ходить за посылками на Почту России. по нашему мнению это недо-онлайн.